酒店服务产品的特点：无形性、差异性、不可贮存性

酒店有其自身的客观规律，它提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金融企业等其他经济组织是有区别的，主要表现在服务的无形性、不可贮存性、差异性、同时性等方面。

1无形性

酒店服务的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化。劳务服务的无形性，酒店企业很难向宾客描述、展示服务项目和内容，而宾客也不可能在购买某一项服务之前，对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。我们强调酒店要十分重视“树声誉、创牌子、立形象”，就是因为宾客在选择酒店和餐厅时，往往只凭他所知道的酒店或餐厅的声誉。

由于同样的原因，饭店经营人员必须比其他行业的经营人员更懂得消费者心理，对特殊的推销方法要有所掌握。例如，在推销某项酒店服务时，应当大力宣传享受服务所带来的好处，而不宜直接强调该服务本身，前者能引起宾客对服务的浓厚兴趣，而后者常常因为太一般而失去对顾客的吸引力。

服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，因而决定了酒店服务项目革新或发明的短暂的生命周期。因此，酒店经营者必须充分认识创造特色的必要性和困难性。要想在竞争中立于不败之地，酒店只有标新立异，独树一帜。

2不可贮存性

酒店服务的不可贮存性指服务的即逝性，即服务不能被保存以备后用。服务行业有句行话：“世界上最不易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间和酒店的客房。”酒店不可能像工厂、商店那样把服务贮存起来，以满足将来的需要。一间当天未能出租的客房，这天的销售机会就永远失去了。酒店服务的这一特点，造成了酒店应付需求波动的局限性和被动性。因此，酒店，特别是那些旅游旺、淡季明显的酒店，必须制定完善的计划，采取有效的措施来开辟酒店的客源，以充分利用酒店的相对固定的接待能力。

3差异性

酒店服务的差异性指一家酒店（而非指两家酒店之间）提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异。具体表现为一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同的时候、不同的场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一，质量不同。造成酒店服务差异性的直接原因在于手工劳动是酒店的主要生产手段，而酒店服务的非物质化、非数量化及宾客直接参与服务的生产、销售过程对此也不无关系。

制定质量标准的重要性体现在酒店服务的差异性，更说明了制定标准以及坚持每次服务都符合标准的困难性。酒店毕竟不像工厂那样能使用仪器来检验产品质量。酒店质量管理的重要内容之一就是加强职工培训。提高酒店从业人员的文化修养，讲究文明经商，克服此差异性的根本途径在于改善行业素质和职业技能。

4生产与销售的同时性

酒店生产销售服务产品的方式与一般生产和销售实物产品的企业不同，实物产品的生产、销售过程是两个分离的过程，而酒店服务产品的生产过程与销售过程却同时或几乎同时进行。同时性特点主要表现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费者与生产者必须直接接触。这个特点不仅决定了酒店企业的规模受到区域性的限制，酒店的市场也有一定的局限，因此设计自身接待能力时要根据市场的大小，同时又要求在设计、建造酒店设施时，必须对服务产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。事实上，在酒店的诸多部门，如大厅、餐厅、商场、酒吧、各种娱乐设施、服务的生产场所就是服务的销售场所。

另一方面，由于宾客与服务员直接接触，使得酒店特别享有当场推销的机会，比如餐厅、酒吧服务员就有机会直接向宾客介绍、推荐酒菜。而这却又要求酒店服务员同时具备服务生产和服务推销两种技能。一名称职的酒店服务员必须既是服务员，又是推销员。

酒店服务产品的这些特点，产生了酒店管理的局限性和特殊性，从而决定了酒店管理必须有一套科学的、系统的、独特的经营管理方法