酒店大堂副理处理客人投诉的程序
一、正确理解
1.保持尊重:认真、耐心地听取客人的投诉。
2.同情尊重:用恰当的语言安慰客人,尊重客人的意见,礼貌待客。
3.真诚关心:要站在客人的立场上考虑问题,不能只道歉不干实事,要真心诚意地帮助客人。
二、沟通协商
1.记录要点:记录客人投诉的要点,以表示酒店的重视,同时给客人的火气降温。注意保存记录,以作为投诉处理的依据。
2.沟通协商:从客人的讲述中明确客人的要求,尊重客人提出处理问题的方案和补救措施。明确告诉客人处理问题所需的时间,同时向客人表示歉意。
三、解决问题
1.调查事件:着手调查事实真相,做好沟通,及时记录有助于解决问题的要点,注意维护客人、酒店等多方面的利益。当多方利益发生冲突时,要以客人利益为先,但也不能一味地损害酒店的利益。
2.及时反馈:及时将问题处理的进程和结果告知客人,并征询客人的意见,让客人满意。
四、落实归档
1.检查落实:保持与客人的联系,询问处理结果的落实情况。
2.归类归档:将客人的投诉事例整理成资料,归类存档,并作为宝贵的经验传授于酒店员工,防止同类事情的再次发生。