酒店大堂副理处理客人投诉的程序

一、正确理解

1．保持尊重：认真、耐心地听取客人的投诉。

2．同情尊重：用恰当的语言安慰客人，尊重客人的意见，礼貌待客。

3．真诚关心：要站在客人的立场上考虑问题，不能只道歉不干实事，要真心诚意地帮助客人。

二、沟通协商

1．记录要点：记录客人投诉的要点，以表示酒店的重视，同时给客人的火气降温。注意保存记录，以作为投诉处理的依据。

2．沟通协商：从客人的讲述中明确客人的要求，尊重客人提出处理问题的方案和补救措施。明确告诉客人处理问题所需的时间，同时向客人表示歉意。

三、解决问题

1．调查事件：着手调查事实真相，做好沟通，及时记录有助于解决问题的要点，注意维护客人、酒店等多方面的利益。当多方利益发生冲突时，要以客人利益为先，但也不能一味地损害酒店的利益。

2．及时反馈：及时将问题处理的进程和结果告知客人，并征询客人的意见，让客人满意。

四、落实归档

1．检查落实：保持与客人的联系，询问处理结果的落实情况。

2．归类归档：将客人的投诉事例整理成资料，归类存档，并作为宝贵的经验传授于酒店员工，防止同类事情的再次发生。