酒店客房部对客服务的要求

客人在下榻酒店期间，逗留在客房内的时间最长，客房部服务水准的高低，在很大程度上决定着客人对酒店的满意程度。这就要求客房部的对客服务要以与其星级相对称的服务程序及制度为基础，以整洁、舒适、安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动、礼貌热情、耐心周到、舒适方便、尊重隐私、准确高效的服务，使客人“高兴而来、满意而归”。

一、真诚主动

服务人员对客人的态度，通常是客人衡量一个酒店服务质量优劣的标尺。真诚是服务人员对客人态度友好的最直接表现形式。因此，客房服务首先要突出“真诚”，实行情感服务，避免单纯的任务服务。我们通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的自然、亲切的服务。主动服务来源于细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作做到客人开口之前，如客人接待朋友时主动送上茶水。这些看似分外的工作，却是客房服务人员应尽的义务，更是优质服务的具体体现。客房服务人员要把客人当做自己请来的朋友一样对待，这是提高服务质量的有效方法。

二、礼貌热情

礼貌待客主要通过服务人员整洁的仪容仪表、自然亲切的语言、悦耳动听的语调、端正得体的举止、落落大方的态度等方面表现出来。热情待客会使客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。

三、耐心周到

客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能正确处理各种各样的问题，必须经得起委屈、责备、刁难，要摆正心态，把“对”让给客人，耐心地、持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点、生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾与关心，把周到的服务落到实处，让酒店充分体现“家外之家”的真正含义。

四、舒适方便

客房是客人入住酒店后长时间逗留的场所，因此，客人对客房的舒适性、方便性最为重视。服务人员应定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；留意客用品的摆放，以方便客人的使用。

五、尊重隐私

作为酒店工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员，有义务尊重住店客人的隐私。服务人员应该做到不打听、不议论、不传播有关客人的情况，不翻看客人的书刊、资料等，要为客人保密。

六、准确高效

酒店服务人员要为客人提供快速准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的保证。酒店服务中最容易引起客人投诉的就是等待的时间太长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，要正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。