酒店客房服务质量的构成

服务质量（Service Quality）是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量要素一般由下述六个方面构成。

一、服务态度

服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，以及服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。

二、服务技巧

服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的专业技术知识和技术水平。客房服务人员在为宾客提供服务时要采用一定的操作方法和作业技能。服务技巧就是这种操作方法和作业技能在不同场合、不同时间，对不同对象服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用，以取得良好的服务效果。客房服务人员只有熟练掌握服务规程和操作程序，不断提高服务水平，具备灵活的应变能力，才能把自己的聪明才智和酒店服务工作结合起来，并体现在为客人服务的全过程之中，从而为客人提供高质量、高效率的服务。

三、服务方式

服务方式是指酒店采用什么形式和方法为客人提供服务，其目的是方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。服务方式随客房服务项目的不同而变化。客房服务项目大体上可分为两大类：一类是基本服务项目，即在服务指南中明确规定的，对每个宾客几乎都要提供的服务项目；另一类是附加服务项目，是指由客人即时提出，不是每个宾客必需的服务项目。

四、服务效率

服务效率就是提高服务的时间效率。等候，对出门在外的人来说是一件头痛的事，因为等候会使人产生一种心理不安定感，而且离家外出本身就存在不安全感，等候则强化了外出者的这种心理。所以，客房服务要尽量减少宾客的等候时间，要讲求效率。

五、礼节礼貌

礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输给对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现了酒店员工对宾客的基本态度。

六、清洁卫生

客房的清洁卫生体现了酒店的管理水平，也是服务质量的重要内容。客房的清洁卫生工作要求高，服务人员必须认真对待。