酒店个性化服务的内容

酒店如何在满足客人住宿与服务的基本需求的同时，满足客人的个性需求，让客人感受到客房的温馨，并有“家”的感觉呢？通常体现在服务人员发自内心地与客人之间的情感交流，还有设身处地地揣度客人心理。个性化服务往往取决于酒店服务人员的主动性。个性化服务的内容很广泛，有时甚至显得很零乱、琐碎，归纳起来，体现在下述五个方面。

一、更具灵活性的服务

更具灵活性的服务是最普通的个性化服务。概括地说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，并且是合理的，酒店就应尽最大可能去满足。比如，在许多情况下，我们经常听到这样的对话，客人说：“服务员，还是让我（们）自己来吧。”服务员说：“小姐（先生），对不起，我们酒店有规定，还是让我来吧。”此时，无论服务员的语气多么委婉、态度多么热情，可对客人来讲，他（她）的最初合理要求没有得到满足，甚至被拒绝。这种情况在我们今天的酒店服务中时有发生。更具灵活性的服务应该是让客人根据个人的喜好来自行选择，给予客人更多的自主权。

二、能满足特殊需求的服务

能满足特殊需求的服务是最具体、最有针对性的个性化服务。客人的需求千差万别，有些客人的有些需求更是独特。例如，以优质服务闻名于世的泰国曼谷东方酒店，常常会不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，就不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级酒店提供免费住宿的美意，宁肯花钱下榻东方酒店的原因了。所有这些特殊需求事无巨细，可能涉及方方面面，这就需要我们仔细观察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人这些非常有“个性”的需求。

三、意料之外的服务

严格来讲，这不是客人原有的需要，但由于种种原因难免发生意外变成客人急需解决的问题。在这种情况下，雪中送炭式的个性化服务必不可少。它的内容包罗万象，如客人患病或受伤、贵重物品丢失、修鞋补裤、需要无烟客房、客房用餐，以及需要服务人员充当导游、商务秘书等。此时，急客人之所急，在客人最需要帮助时提供及时到位的服务，将会给客人留下深刻的印象。这就要求酒店能够事先预测到客人各种各样的需要，并对此做出全方位的反应。

四、自选服务

随着计算机技术的发展，发达国家的许多个性化服务已通过计算机来实现，只要客人单击鼠标就可以很直观地通过网络定制客房产品与服务。许多酒店已经把各种定制内容及项目输入计算机，无论是个人留言、查询消费账目、叫醒服务还是影视节目点播，都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择。客人定制完成后，计算机系统会报出综合标价，客人若不满意，还可以及时更改定制内容及项目。同时，为确保客房产品与服务定制化策略的顺利实施，酒店要努力创造实施的前提条件，满足定制化策略实施的各种硬件设施和软件服务的要求。在这个过程中，酒店的服务质量和管理水平会得到较大的促进和提高。

五、超越期望的服务

凡是能满足客人心理需求的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜，这要求酒店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人心理，在客人提出之前为其想到并准备好。服务人员只有把自己的感情投入到服务中去，重视顾客的心理感受，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，才能让客人倍感亲切，并从中体会到酒店服务的高水准。