酒店对客人报失的处理方法
客人报失的主要原因是客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗。客人报失有两条途径:一是直接向公安部门报案;二是向酒店反映丢失情况(报失)。报失和报案在性质和处理程序上都不相同:报案由当地公安部门受理,一般需达到一定的金额或性质严重;报失则由酒店负责处理。一般情况下,客人都会先向酒店报失,由酒店出面解决,对于酒店难以解决或需公安部门协助的,经总经理同意后,再向公安机关报案。报失处理程序如下:
1.及时报告。接到客人报失后,服务人员应及时报告安保部和相关领导。
2.了解情况。安保部人员会同大堂经理和客房部相关人员向客人问明事件经过、客人丢失物品的情况,事件经过越详细越好。
3.帮助客人回忆、查找。帮助客人尽量回忆事件的前后经过,在征得客人同意的情况下,帮助客人在房内查找。重要物品或物品价值达到立案要求的或在店外丢失的物品,在征得客人同意后,可向公安部门报案,请求帮助解决。
4.继续后续工作。如客人有事需离开酒店,请客人填写《客人物品报失记录》,并留下客人联系方式,继续帮助查找,保持与客人的联系,并处理好善后事宜。
5.做好档案工作。酒店要将整个事件经过和处理结果记录归档。