酒店贵宾服务的程序与内容
贵宾(VIP)是指酒店客人中,有较高身份地位或因其他原因对酒店有较大影响力的客人,在接待中应得到酒店较高礼遇。对贵宾的接待,从客房布置、礼品的提供,到客房服务的规格内容,都要高出普通客人,使其感受到酒店对自己确实特别关照。
一、迎客准备
客房部接待贵宾前,要做好以下准备:
1.接到贵宾接待通知后,需了解客人的国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等信息。
2.选派经验丰富的服务员,按照接待规格将房间进行彻底的清扫、布置;检查房间设施设备是否完好,各种客用物品是否齐全、摆放是否整齐得当;客人到达前还应检查房间温度是否合适,并提前打开空调,调节好温度。
3.按规格配备其他物品,如在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、总经理名片,摆放好水果(配有洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花;提供夜床服务时,要放置夜床赠品。
4.房间准备完毕后,要由相应的管理人员进行严格检查、确认。
二、迎接客人
1.贵宾在酒店有关人员陪同抵达客房所在楼层时,客房部管理人员、服务人员要在电梯口迎接问候。当电梯门打开时,即用礼貌服务用语对客人表示欢迎,最好能提供叫名服务(应符合礼仪规范),使客人感到亲切。
2.引领客人进房时,要落落大方地介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感。
3.尽快送上热毛巾、迎客茶。
4.为不打扰客人休息,服务员要尽快离开房间,离开房间前要说“请休息,如有事请打××电话”。
5.记录客人入住日期。
三、住客服务
1.周到、主动地为客人提供服务,一般客人离房一次就应跟房一次,要求恢复客人进房时的状况,但不得移动客人自行放置的物品。
2.客人洗熨的衣服要由专人负责。
3.送给客人的传真、信件等物品要用托盘送上。
四、客人离店
1.客人离店时,楼层管理人员、服务人员要在场送行,并致离别祝愿。
2.客人离店时,清点酒水消耗情况,报给总台结账。
3.检查房间有无遗留物品,若有,应及时归还客人,并做好记录。