酒店贵宾服务的程序与内容

贵宾（VIP）是指酒店客人中，有较高身份地位或因其他原因对酒店有较大影响力的客人，在接待中应得到酒店较高礼遇。对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感受到酒店对自己确实特别关照。

一、迎客准备

客房部接待贵宾前，要做好以下准备：

1．接到贵宾接待通知后，需了解客人的国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等信息。

2．选派经验丰富的服务员，按照接待规格将房间进行彻底的清扫、布置；检查房间设施设备是否完好，各种客用物品是否齐全、摆放是否整齐得当；客人到达前还应检查房间温度是否合适，并提前打开空调，调节好温度。

3．按规格配备其他物品，如在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、总经理名片，摆放好水果（配有洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花；提供夜床服务时，要放置夜床赠品。

4．房间准备完毕后，要由相应的管理人员进行严格检查、确认。

二、迎接客人

1．贵宾在酒店有关人员陪同抵达客房所在楼层时，客房部管理人员、服务人员要在电梯口迎接问候。当电梯门打开时，即用礼貌服务用语对客人表示欢迎，最好能提供叫名服务（应符合礼仪规范），使客人感到亲切。

2．引领客人进房时，要落落大方地介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感。

3．尽快送上热毛巾、迎客茶。

4．为不打扰客人休息，服务员要尽快离开房间，离开房间前要说“请休息，如有事请打××电话”。

5．记录客人入住日期。

三、住客服务

1．周到、主动地为客人提供服务，一般客人离房一次就应跟房一次，要求恢复客人进房时的状况，但不得移动客人自行放置的物品。

2．客人洗熨的衣服要由专人负责。

3．送给客人的传真、信件等物品要用托盘送上。

四、客人离店

1．客人离店时，楼层管理人员、服务人员要在场送行，并致离别祝愿。

2．客人离店时，清点酒水消耗情况，报给总台结账。

3．检查房间有无遗留物品，若有，应及时归还客人，并做好记录。