酒店客房管理的重要环节
众所周知,客房部作为酒店运作中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、安全、卫生的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式,在平时的管理中要把握以下4个重点。
1. 卫生是客房管理的重中之重
客房卫生的好坏,直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。从其范畴来讲分为以下两个部分。
(1)环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生,它是宾客到达楼层给客人的第一印象。我们在平时的工作中应要求该区域员工,做到常巡视、多擦拭、多留意细节卫生。
例如,大厅等公共区域烟缸,要保证在其有二到三个烟头时就将其换掉。楼面地毯及其他设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭,针对特别情况及时发现及时处理,保证楼面卫生一尘不染等。
(2)房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。宾客入住酒店有大部分时间是在房间度过的,因此对房间的清洁工作细致化程度要求非常高。在日常工作中,客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间,保证房间卫生,并在工作中不断提高房间卫生质量。
2. 对客服务是重要的一个环节
在房间卫生质量保证的情况下,对客服务又是客房服务中的一个重要环节。它包括擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等,不胜枚举。入住酒店的宾客多种多样,每个人的习惯、爱好等也不一样,因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。
例如,对于团队客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行规律,以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客,就要求按照客人的需要及时为宾客打扫房间,保证客人的会客等其他特殊需求,使得客人有回家的感觉,达到客人满意而来,高兴而归的目的。
3. 安全工作是客房管理工作的前提
安全对于客房工作是不可轻视的,如果做不好客房管理那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起,因此,客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到,严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。
例如,在平时工作中,见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等,从多种渠道防止不安全的因素发生,保证宾客及酒店人身、财产的安全。从而保证酒店的正常运作,促进酒店的效益提高。
4. 个性化服务是客房服务的一个提升
个性化服务是在酒店为顾客提供标准和规范化服务之后,结合现代社会需要所提出来的一项新的服务模式。
总之,客房的工作就是以顾客需求为转移,以酒店效益为根本。从市场需求着手,从细处着手,完善管理,提高质量,达到顾客满意,促进与提高酒店的竞争能力,使酒店能够持续发展。