餐饮服务的特点特征
餐饮服务是依托在饭店特定的餐厅环境、餐饮设施、菜肴酒水等物质基础上的服务人员的物化劳动,目的是让就餐顾客有一个良好的就餐环境和满意的餐饮消费过程。因此,与其他服务相比,有其自身的特点。
1.餐饮服务内容的综合性
餐饮服务是基于照顾与款待基础上的对客服务,是对就餐顾客进行多种环节的服务:顾客预订和咨询服务、进店服务、点菜服务、传菜服务、餐桌服务、结账服务和离店服务等等。并且,每一个环节又有多种服务,如餐桌服务包括摆台、引座、理盘、介绍、斟酒、派菜等,同时针对不同的顾客还要进行个性化服务。
2.餐饮服务对象的广泛性
餐饮企业的客源来自于不同的国家和地区,其社会层次、职业、年龄、文化背景、消费水平差异较大,这就要求餐饮服务的程序、方法和菜品多种多样,以满足最广泛的餐饮顾客(群)。如餐厅的菜单要适应不同的顾客群体,制定出多种菜单:零点菜单、团队菜单、宴会菜单、套餐菜单、酒水单、每日特价菜单、儿童菜单等。
3.餐饮服务质量内涵的多重性
饭店餐饮服务质量不仅仅取决于菜肴的质量的好坏,就餐环境、服务程序与态度等都是服务质量的重要构成部分,而且不可分割。在现代餐饮服务中,服务人员的态度更显重要。微笑服务态度的组成部分,是一种积极的服务态度。恰当的微笑会对顾客起到情绪上的诱导作用,因此受到餐饮业的重视。
4.餐饮服务标准的相对性
尽管大多数国家和地区对餐饮服务制定了服务规范和标准,但在实际餐饮服务的操作中,由于顾客的背景不同、同一顾客在不同时间的就餐需求不同,再者餐饮类型如中式餐饮、西式餐饮等差异较大,因此,餐饮服务没有恒定标准。餐饮企业要关注服务标准的适宜性,多采取对客个性化服务。
5.餐饮服务是即时、即地服务
一方面,餐饮服务是在特定的时间和空间内进行;另一方面,要按照顾客的需求进行即时的、主动地服务。