餐饮服务的基本原则
饭店餐饮服务的内容十分丰富,服务环节多,服务对象广泛。同时,不断变化的顾客消费需求对餐厅服务工作提出了更高的要求。服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至经济效益。因此,饭店餐饮服务工作必须建立在顾客至上的基础上,有章可循,有例可援,遵循一些基本原则。
(一)饭店餐饮服务奉行物有所值原则
饭店餐饮产品的出售价格是由实物成本、制作菜品劳务费用、餐厅服务费用及餐饮企业经营利润等构成。只有当顾客认为餐厅所提供的食物、环境、服务水平满意,与埋单时的价格相符时,才有公平感。有些顾客还需要有超值感。
(二)主随客便,热情周到的服务原则
饭店餐饮服务人员应当有娴熟的服务技能和敏锐的洞察力,关注消费者的需求变化,主动寻找服务项目,为客人着想,随时调整服务内容和方法;注意培养良好的服务礼仪,礼貌待客,态度宜人。
(三)服务规范化和个性化相结合原则
现代饭店餐饮服务的大多数环节都已形成服务操作规程和标准,但由于餐饮部门提供的就餐形式有差异,又由于就餐顾客的消费习惯、文化背景不同,在就餐过程中会提出许多个性化的要求,如品葡萄酒时,有人要加冰块,有人不需要加冰块;餐桌上的骨盘有的客人要求常换,有的则不需常换。因此,餐饮服务人员应该具有耐心,要有多种技能和真诚的服务意识,满足客人合理的个性化要求。