餐饮服务的特点特征

（一）态度具有价值

在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为企业带来效益。服务态度有它的内在含义和外在的表现形式。服务人员服务的态度隐含了个人素质、职业道德、服务意识、服务理念等种种要素，各要素的高低程度决定了服务人员对服务工作的看法、热爱程度和对企业的认同感，直接影响着服务员的工作态度，并通过一些表现形式传递给客人。这些表现形式包括外显的各项举止，如微笑、礼貌、周到、热情等。

（二）餐饮服务是标准化和个性化的有机统一

餐饮企业根据实际情况制定服务工作的标准模式，目的是使员工做到服务方式规范化、服务质量标准化、服务过程程序化。标准化服务，质量便于监控，过程便于管理，能够较为公平地进行各项指标的考评。

但是，来自不同国家、地区和民族的宾客由于其层次、职业、风俗习惯、文化背景等因素的不同，在消费方式和饮食习惯方面有着较大的差异，对餐饮服务的要求也不尽相同，标准化作业不可能提供令他们完全满意的服务，所以必须根据实际情况为客人提供针对性服务也就是个性化服务。个性化服务体现了对客服务的专门性、独特性，充分展示了以客为本、以客为尊的服务理念。

（三）餐饮服务的不可逆性

餐饮服务的不可逆性一是体现在时间上，餐饮服务只能在一定的时间内提供给客人享受，如果客人在相应时间没有来，就意味着餐饮服务在那个时间段的价值再也不能实现，因为时光无法倒流。不可逆性的第二个体现在于餐饮产品生产和消费同步进行，生产者与消费者之间是当面服务、当面消费，服务的质量直接受到顾客的当面检验，服务的效果无法再改变。

基于餐饮服务不可逆的特点，要求每一位服务人员要接待好每一位客人，在有效的时间内以良好的服务效果来实现餐饮产品的价值。

（四）餐饮服务的统一性

统一性指餐饮服务是直接服务与间接服务的统一，人前行为即对顾客的照顾与款待和背后行为即食品的制作、卫生与安全等相统一。顾客到某餐厅就餐往往含有信赖的因素，即在一定时间内将自己托付给了餐厅。餐厅则应本着对客人负责的精神，把人前服务与背后服务有机地统一起来。

（五）餐饮服务的无形性

餐饮服务是无形的，它不同于水果、蔬菜等有形产品，能从色泽、大小、形状等方面直观地判别其质量的好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。餐饮服务的无形性使得顾客在消费之前无法对其进行考证，增加了购买的风险性，而同时也加大了餐饮产品销售的困难。不断追求更高的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，是解决这个问题的关键所在。

（六）餐饮服务的差异性

餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，应该通过对员工服务技能、服务素质、职业操守方面的培训来提升员工素质，尽量弱化差异。