客户服务质量的优劣代表着一个企业的整体形象、综合素质和经营理念。

例如，如果客户没有购买商品，商店店主便不给他们好脸色，就会把客户拒之门外，使他们永远也不会光顾。而且，他们很有可能将这种不满意诉说给家人、邻居、朋友，直接损害商店的形象。相反，如果客户没有购买商品，商店店主依然笑脸相送，客客气气说再见——请您走好，欢迎下次光临！那么客户在心理上就会过意不去，感到欠了你的人情，以后买东西就会首选你的商店。

例如，凯马特（K-Mart）是美国一家著名的大型折扣连锁店，它的卖场很大，为了节约人工成本，它雇用的店员很少。虽然店里陈列着品种繁多、价格便宜的产品，但客户如想找店员询问有关商品问题却不是件容易的事。在这里，客户购买便宜产品的欲望虽然得到了满足，但是没有感觉到店员对他们哪怕有一点点的关心，于是客户心中就产生了遗憾。由此可见，企业要想在客户心中树立品牌形象，仅仅靠质优价廉的产品是不够的，因为客户希望在购物的同时还能享受到细致盛情的服务。

不少企业都是通过广告来塑造自己的形象，但是由于目前虚假广告较多，客户普遍存在对广告不信任的心理，所以用广告来塑造企业形象的效果往往不理想，企业花再多的钱也很难买到好口碑。相比之下，客户相互传播自己购买后的体验信息，则更容易引起其他客户的共鸣。商家优质服务的事例常常被客户传为佳话，而劣质服务易引起客户的不满，且这些不满会“一传十、十传百”，快速地在客户群体中传播开来。

由此可见，优质的客户服务有利于企业塑造良好形象，提高知名度和美誉度。因此，许多以优质服务著称的企业，都非常重视为客户提供高技能、高质量、高效率、安全舒适的服务，以提升自身的口碑。